机会难得，能有机会通过线上形式和大家交流。组织线上学习，这是疫情期间瑞尔集团做出的最正确的决定！
这段时间，我和大家一样，向集团内的各位讲课老师学习了很多诊疗手段和治疗技术，开阔了眼界，一定能在今后的诊疗工作中活学活用。除了专科技术的学习，我想大家应该也都在思考：当疫情结束，我们恢复开诊之后，我们的诊疗目标是否能够达成？这取决于我们所有的同事，尤其是我们的医生们的自我经营能力。在瑞尔集团，医生中的大部分从事的是全科诊疗，被称之为全科医生，正是因为我们提供的良好的全科牙科医疗服务，撑起了瑞尔品牌20年的好名声。
今天我们就来聊聊全科牙科，从全科思维到全科诊疗，转换一下思维，希望碰出一些火花。
简单介绍一下我自己的经历，这是去年回母校参加入学40周年活动时在校门口照的，暴露年纪了（笑），虽然校名改成了空军军医大学，但是母校第四军医大学口腔医学院在我心里的地位是不变的，永远是第二故乡的存在。
和大家一样，毕业后在公立系统工作了差不多5年，带着很多的困惑，随波逐流，出国留学，先是在日本艰难地读到了博士，又在欧美等国学习工作，打开了视野，认识了很多医生，有了不少思考，尤其是对根植于社区的全科牙科诊疗体系产生了兴趣。
我访问过不少西方国家的牙医学院，创建于年的马里兰大学牙医学院是美国第一家牙医学院，这和我去年底刚访问过的中国牙科鼻祖华西口腔医学院（年由加拿大牙医林则医生创立）相比，也就早了早了60多年。可以这样说，中国牙科医疗与西方国家是一脉相承的，遵循的是同一个标准，尤其这二三十年的发展，已经和世界潮流趋于一致，这是令人欣慰的。
国外十多年里的游学，接触和了解了很多西方国家牙医的工作和生活，很有感触，尤其是对当年国内还缺失的全科牙科诊疗产生了浓厚的兴趣。特别是在美国访问了我的大学同学开办的家庭诊所之后，就想回国后只做了一件事，就是走了一遍国外牙医都走过的路，学习做一个全科牙医。回头看看回国后十多年的全科诊疗实践，觉得很值得，今天借这么好的机会，和大家一起来聊聊。
对着屏幕讲话，看不见大家的表情，有点小紧张，讲一个小故事，放松一下心情吧。波士顿有个著名的个区叫Lexington，是美国独立战争打响第一枪的地方。我的一位大学同学，经过多年努力考上了美国的牙医执照，从一位当地退休老医生手里接手了一家小诊所。其实转让的不是诊所本身，而是跟随医生几十年的患者（瑞尔叫客户），经过半年的交接过度，我的同学就成了这一群老客户的家庭医生，每周4天工作，每天十几位患者预约，以及这些患者介绍来的初诊（我们称为指定初诊），每周有一天在哈佛医学院带教年轻医生，这就是周而复始的全科牙医的日常工作，和小镇的居民朝夕相处，保持着非常友善的融洽关系，经过十多年的执业，也付清了房子和诊所的分期付款，生活从容优雅，孩子在非常有爱的氛围中长大。这是对家庭牙医的完美诠释，是我，相信也是很多牙科医生心里的乌托邦。这使我对全科医生有了具体的理解，成了我的向往。
什么是全科牙医？就是和身边的一群人，可以是几百个家庭（多了也照顾不来），形成一种较为紧密的关系，抬头不见低头见，相互信任，像朋友一样相处，照顾他们的健康。就是我们心目中的“顾客即家人”，和谐的医患关系。
全科思维就是全局思维，不仅仅局限在牙科诊疗，它在我们的日常生活一样有很多体现，比如人生规划，想成为什么样的人，怎么教育培养孩子，都需要形成这样的全局观念。或者可不可以这样说，全科思维，说的其实就是做医生、行医，同时也是做人行事的格局。去年夏天，我有幸受邀参加第五次张震康教授论谈，张老师是全科牙科诊疗的提倡者，也是中国口腔医疗民营化的推动者，张震康教授说过，所有的医生都应该是全科医生，应该讲的就是这个道理。
光讲太枯燥，我们一起来看一个病例，，看看大家有什么样的思考。
我每个礼拜都会去诊所参加早会，瑞尔早会讨论病例的优良传统，相信很多新加入瑞尔的医生都有同感。你们遇到过这样的病例吗？（提问：有人愿意发言吗？可以打开麦克风说说你的见解。）
好，我来说说我的理解，其实都是我平时和各地医生们交流时大家的想法的汇总。
我们思考一下，什么样的医疗机构容易发生医患矛盾和纠纷？其实但凡只要医患双方没有能够形成共识，一方面想了解更多，一方面没时间也没意愿多讲，对治疗方案、治疗过程以及效果等出现了认知的偏差甚至南辕北辙，问题就来了。
中国的患者确实有很多老观念需要改变，大部医院，医院不是有病吗？我说句可能找骂的话，患者是无知是医生的错！但是变得聪明的人越来越多，他们越来越接受来自医生的教育，渴望人文关怀和让人感觉温暖的医疗服务。我们瑞尔不就是希望成为让这些人满意的医疗机构吗？
医院有什么不同？医院在西北地区有着神一般的地位，是我仰望的医疗机构，有着众多我尊敬和仰慕的老师，医、学、研硕果累累，解决了无数的疑难杂症，但未必是每一个人都愿意去接受那里的医疗服务。
而另一边是我们瑞尔这样小巧精致，具有家庭氛围的家庭牙医诊所，未必能解决所有疑难病症，却受到一部分人的青睐。
医院主要是看病，那么私立诊所更多的是看人，是以让患者们受到教育，养成健康习惯（定期来检查保养），不得病少得病为目标的！
我们跟患者交流，经常会被问道：瑞尔怎么那么贵？有时候我们可以这样问患者：是便宜点去看病，还是花点钱花点时间让自己不得病少得病？显然，医院和私立诊所的定位人群是不一样的，不同的人群需求不同，医患需要双向选择，都要找对人才行。
我们来过一下私立牙科的服务模式
医生需要和什么样的团队合作？
没有一个医生是单打独斗的，没有帮手的医生不可能提供优质服务，也不会有好的医疗品质。回想当年还是小鲜肉的年纪，在医院口腔科上班，常常一个人管三台牙椅连轴转，感觉自己无所不能，什么都亲力亲为（其实是十多张牙椅的大门诊只有两位护士）。如今的情况也好不到哪儿去，还是没有牙科护士的足够编制，这是公立体制造成的，这在瑞尔是无法想象的，同时这也是私立诊所的机会。
线上还有医生以外的同事参与吧，我们也来聊聊医生和护士的合作。
大家说是不是？医生在诊疗中聚焦治疗区的视野，全神贯注，高度紧张，而护士就得眼观六路，加上女性与生俱来的细腻温柔，可以更多照顾到患者的感受，及时给予关怀和安抚。
5-10分钟治疗前沟通，治疗后几分钟复盘，同时功夫在平时，医生要和自己的护士搞好关系，给予足够尊重的同时也尽量多给她们一些关心和帮助。
再来看看客服在诊所中的作用，
但是最大的客服不是别人，是医生自己！
要记住，病人是来看医生的！
说了那么多的理念，我们来点实际的，来看看全科思维下的接诊怎么做，应该是一种什么样的流程？只是抛砖引玉，大家来优化。
没有时间展开讲，重点看看团队合作吧。
接下来我们活学活用，看一下在洁牙过程中怎么来贯彻刚才说到的诊疗流程。我记得18年刚到瑞尔不久，就受命担任提高洁牙满意度培训小组长，在瑞尔齿科做了5场培训，还记忆犹新。
什么才是客户满意的洁牙流程？
治疗计划的制定，今天不做重点讲，只是过一下，以后找机会交流。
制定治疗计划的依据，简单来讲，首先取决于患者对医生是否信任，而建立信任不是一件容易的事，今天我们讲的所有内容都是为了我们制定和达成治疗方案做铺垫，做准备，讲的是因果关系！
初诊需要花多少时间？我觉得起码30分钟，检查，健康评估，提出建议，释疑解惑等等，没有足够的时间是不成的。我的主张是：除非急诊，初诊只做医患沟通，不做治疗。
医疗更多的是经验科学，不断的经验积累，越是有经验的医生，提出的方案会更合理和全面，所以请会诊是非常重要的，应该成为常规！
治疗方案，一定要严格把握适应症，提供可能的不同方案，讲清楚利弊，绝不能只是推荐医生自己擅长的治疗项目，更不能以金额高低安排治疗，相信瑞尔集团的医生都不会这样做。
治疗方案的制定原则，我们平时讲的最多的，就是以结果为导向。全科医生想要的结果，就是经我们手管理的患者最终达到了健康的状态，并行使长期的良好功能，让他们以后不得病少得病，生活得更加自信开心。
全科思维，并不只是理念，而是指导实战的思想，体现到诊疗的综合实施当中去。分享我自己的一个不成熟的病例，很多医生的水平比我高，我只是分享一下思路，看看在良好医患沟通后怎么制定多学科综合诊疗方案，并且在确保品质的前提下高效实施。
如何成为一名受欢迎的医生？全科医生因为行使健康管理的职责，定期和自己的患者打交道，有着天然的优势，成为受欢迎的医生理所当然，水到渠成的事。
判断一名医生是否受欢迎，我认为就这几个指标：
复诊率、治疗率和推荐率
去年9月起，集团提出了评选最受欢迎医生，我是小组长，为了便于统计，只聚焦了两个指标：一个是指定初诊的人数（就是你的老客户有多少给你推荐初诊患者），另一个是这些推荐来的初诊患者有多少接受了治疗。请注意，不是要求当天即刻成交，而是看一个月内接受医生治疗建议的数据。当然，如果加上时间这根长轴，就会看到受欢迎医生的长期价值体现。
每一个患者的心理都为医生留着一块地方，就看你能不能走进去，住下来，彼此亲近，成为朋友。
几个月以来，瑞尔集团已经评选出了不少最受欢迎医生，我们发现，并非只有资深医生上榜，相反的，有不少平时名不经传的年轻医生表现相当不俗。我剧透一下，今天我就专门请来了一位入职瑞尔不久的年轻医生来和大家分享，他是如何从一名修复专科医生转化为预约排满的受欢迎全科医生的。
最后再和大家分享一个病例，讲一讲我的一位“最顽固”的病人的故事。来的时候牙齿的情况相当吓人的，经历过三次牙髓炎发作，从不听劝到终于觉醒，最后成了我的忠实患者。
时间不允许了，其中过程就不讲了，他现在的牙齿情况已经脱胎换骨，生活和事业双丰收，关键是介绍了自己的家人和很多朋友，很自然，我们也成了好朋友。
什么是医务人员最大的回报？刚才讲的我和这位患者的相处，推荐那么多朋友来看牙，就是最好的回报。美国每年对医生都做一次问卷调查，这是去年的结果。
医务工作者是能够让世界变得美好的人！我们应该为自己的崇高职业感到骄傲和自豪！
东西方求索问道，借他山之石工玉。
这是我行医人生的写照，年承蒙人民卫生出版社抬举，出版了我实践全科牙医的心得体会，集成一本小书《全科牙医之道》，与大家共勉。
谢谢大家！期待有机会和大家进一步交流。
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