年度中国医疗设备售后服务调查结果于近日公布。本次调查由医院设备科长及工程师组成的多名行业数据研究员参与,最终回收有效、合格问卷份,覆盖医院。
作为第5次医疗设备售后服务调查,本年度的调查指标由原有的15个增加到了24个,同时新增了设备年故障次数和推荐度两项附加指标,使调查数据更具参考价值。除了真实反映国内医疗设备售后服务市场现状之外,也为医疗机构购置医疗设备提供了数据依据。医疗设备售后服务究竟哪家强?以CT类设备、磁共振MRI、超声影像三类为例,还是要根据数据作评判。
“GPS”三家独大,国产品牌不乏亮点
对于大型设备如CT类、磁共振MRI、超声影像类产品的调查结果显示,通用电气、飞利浦和西门子(简称“GPS”)三家还是牢牢占据着市场占有率的前三位。CT类设备中,“GPS”三家总和为83.3%;磁共振MRI类设备中为85.7%;超声影像类设备中为69.4%。调查数据显示,“GPS”三家企业在售后服务满意度上的表现与其市场占有率基本成正比,3家公司在售后服务满意度排名中也位列三甲。
虽然国外品牌设备在市场占有率上优势明显,但在此次调查中,还是有个别国内品牌表现惹眼。其中,深圳迈瑞在超声影像类设备中以8.6%的市场占有率位列该品类第四名,售后服务满意度也仅仅低于排名第一的飞利浦;东软、万东分别在CT类设备和磁共振MRI类设备中以1.5%和1.4%的市场占有率跻身二线品牌(该调查将某产品线中市场占有率在1%~10%之间的品牌定义为该产品线的二线品牌),且东软在售后服务满意度评分中与该品类其他品牌持平。
从以上数据不难看出,良好的售后服务与品牌的市场占有率关系密切,售后服务水平是决定产品口碑的一个重要因素。包括“GPS”在内的许多国外公司已经在这条路上积累了丰富的经验,以上提到的迈瑞、东软等国内公司事实上也在不断借鉴先进经验,在售后服务上下了很多功夫,提升了整体竞争力。
采购推荐度,设备也得有好人缘
熟悉网购的人应该都有类似的经验,在需要购买某种商品的时候,最便捷的选择方式是根据他人的推荐度进行选择,这是最便捷也是风险相对比较小的一种购买方式。
在年度的调查中,首次增加了“设备采购推荐度”指标,对于已采购某设备的答题人会提问“是否愿意推荐该品牌医院使用”,并根据此问题的得分,得到不同品牌设备的采购推荐度数据。这项指标的评分不论是对于医疗设备公司还是医疗机构来讲,应该都极具参考价值。
根据调查数据,“采购推荐度”这项指标的得分情况与设备的市场占有率并没有绝对相关性,一些市场占有率并不占优势的品牌产品却得到了很高的采购推荐度,尤其是一些国产品牌。举例来说,在CT类设备中,东软产品的市场占有率为1.5%,其采购推荐度为52.17%,高于市场占有率排在其前位的东芝(45.22%)和日立(36.36%);万东产品的市场占有率为1.4%,其采购推荐度为50%,同样高于市场占有率排在其前位的东芝(27.78%)和岛津(33.33%);另外值得一提的是,深圳迈瑞在超声影像类设备品类中,虽然被列为二线品牌,但其采购推荐度为53.57%,高于一线品牌排名三、四位的西门子(44.58%)和日立阿洛卡(39.56%)。
降低故障率是售后之重
同样作为本次调查中新增的指标——一线品牌(该调查将某产品线中市场占有率在10%以上的品牌定义为该产品线的一线品牌)年均故障次数也用数字说明了产品的耐用性究竟如何。数据显示,三类产品中最为耐用的是超声影像类设备,市场占有率比较高的几个品牌产品年均故障次数都小于等于1次;而其他两类大型设备每年故障有10%~20%的几率在3次以上。
对于医疗设备售后服务体系的构建,许多设备企业认为,今后售后服务的重点不应该
中国医疗设备售后服务调医院最广、问卷设计和填写人员最专业、最固定,唯一能做到所有问卷均可溯源的行业数据。作为中国医师协会临床工程师分会会长,医院医务部副主任周丹一直