作者
夏萍
编辑
白鹭
来源
卫生经济与文化专委会（ID:wsjjywh）
完善的医疗服务顾客满意度测评管理系统，医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升、推动服务质量持续改进、提高顾客忠诚度，起到了积极重要的作用。
医院在开展医疗服务顾客满意度测评管理的过程中，通过多年不断的探索和总结，逐步形成了满意度测评管理的五大核心能力，从而在管理实践的道路上走的四平八稳。
01
管理目标战略化患者满意度测评是一项系统工程，是医院以患者满意为目标，通过一种正式反馈和参与机会，让病人表达自己的感受。同时，医院管理指标，是对医疗服务质量的一种评价，为医院制定质量改进措施和服务发展策略提供参考依据。
从上个世纪90年代中期开始，医院就注重对患者满意度的调查和分析，坚持开展患者满意度调查，并持续不断完善满意度测评管理工作。医院工作报告中都会明确提出关于患者满意度管理工作的表述。
例如：
年医院工作报告中提出：“围绕患者满意度的提高，创造更主动、更热情、更亲切的服务。”
年医院工作报告中提出：“我们从立意感动社会出发，倡导感动服务，全方面推进患者满意度的提高。”
年医院工作报告中提出：“推进“满意工程”，促进服务水平全面升级。”
年医院工作报告中提出：“医院的整体创新以提高病人满意度为战略核心。”
年医院工作报告中提出：“以病人需求为导向，以“满意工程”为抓手，不断改善患者就医体验，推动服务水平再上新的台阶。”
年医院工作报告中提出：“深化“满意工程”，使服务水平再上新台阶。”
年医院工作报告中提出：“进一步完善“满意工程”的评价体系，改进满意度调查方法，更加准确地获取和评价患者就医体验。”
年医院工作报告中提出：“坚持“患者至上”，推动服务改善的四个工程，着力提升患者就医感受。”
从医院报告的这些表述中，可以看出医院一以贯之的“以患者为中心”的最高价值追求，医院管理中的战略目标，即始终坚持以患者需求为导向，始终重视倾听患者的诉求，始终注重患者的切身感受。
02
管理部门专职化为了进一步做好服务督导和持续改善的工作，医院于年成立了病人服务中心，由医院*委书记直接管理和指导。医院独立的行*职能部门，设置有专人专职负责顾客满意度测评工作。专职部门医院患者满意度测评管理的规范化、精细化和标准化。
在患者满意度测评管理中，病人服务中心梳理和总结了满意度测评管理的系列关键工作，并形成了日常管理的标准化，包括：调查问卷设计和改进、数据库建立和维护、不断丰富调查方式、数据录入、数据稽核、分析评估、过程监控、结果反馈等内容。
医院以往相关规定的基础上，制定《医院病人满意度测评管理办法》作为指导该项工作的纲领性文件。该办法从满意度测评的范围、对象、测评原则、测评流程、测评结果的激励等环节都进行了一一的规范，做到有章可循，有规可依。
03
测评体系合理化患者满意度测评体系的科学性和合理性主要体现在以下方面：一是测评问卷的严谨性，二是测评对象的广泛性，三是测评结构的完整性，四是测评过程的标准化，五是测评优化的持续性。
每份调查问卷的设计都经历文献复习、建立指标库、初筛指标、确定测量格式、深度访谈(患者、行*部门和临床一线人员)、预调查、修改问卷和问卷定稿8个步骤，力求最大程度保证问卷设计的科学性和合理性。
▲问卷设计的流程
测评对象广泛性强调的是调查对象要涵盖医疗服务全流程的患者。因此，根据诊疗流程，医院的患者满意度调查问卷分为出院患者、门诊患者、急诊患者三种类型。
测评结构完整性强调的是把常规调查问卷和专项调查问卷相结合使用。常医院每月的日常满意度测评管理，主体内容是服务的共性。有时需要对持续几个月满意度低分的科室进行调查，这就需要使用专项调查问卷。专项调查问卷是针对具体某个临床科室进行更加详细的满意度指标设计，比如我们相继设计门诊药房服务满意度、门诊检验科服务满意第、B超服务满意度等专项调查问卷。
测评过程标准化是通过制作测评流程的SOP文件来实现。SOP是在工作区域里共享实践的最佳方法，通过SOP文件建立测评流程的稳定性，并能有效地预防测评错误。
▲满意度测评流程SOP
04
调查方式多元化合理选择调查方式是满意度调查工作的重要一环，调查方法选择是否合理会直接影响到调查数据的质量。
医院采用多元化的的调查方式，先后提供有现场问卷调查、邮寄问卷调查、网上问卷和移动端问卷，如