就诊顺不顺畅、服务到不到位，医护人员自己体验一下才最清楚。近日，有一群“服务侦探”医院/武汉市妇幼保健院的各个诊室，他们的任务是开展“沉浸式体验”“陪患者就诊”，站在患者角度体验就诊是否顺畅、服务是否到位。
医院、武汉市妇幼保健院“学*史、践行动、为患者办实事，‘情满儿医’改善服务系列行动”之一。医院*委带领下，*员、各科室业务骨干争做“服务侦探”，在陪患者就诊过程中发现问题，改进医疗服务。
“陪同就诊”
主动查找服务瑕疵
“你好，医院的一名工作人员，今天我们能陪同您就诊吗？”刘女士带一个月大的女儿琪琪（化名）医院就诊时，“服务侦探”戚畅医生主动迎了上来，征得刘女士的同意后，一次陪伴就诊行动开始了。
“请问您是采医院的？一路顺畅吗？”
“我们自己开车过来的，门口稍稍等了一下就进来了，路上都还挺顺畅。”
“请问您有提前预约挂号吗？”
“有的，我们挂了儿保科和皮肤科的号，这次想复查一下听力，还想看看孩子身上湿疹的问题。”
戚畅跟着琪琪一家人在儿保科就诊、耳鼻咽喉科进行听力筛查、皮肤科看湿疹，期间去3楼哺乳间喂奶2次，加上缴费、取药等步骤，整体就诊用时约3小时。在得知孩子听力无恙的好消息后，一家人悬着的心放了下来，对医院整体服务也很满意。
这次陪伴就诊经历让戚畅感受颇深，最让他印象深刻的就是叫号。在此之前，戚畅一直不理解，为什么家长都喜欢集中在导诊台附近候诊，也没弄清楚为什么叫号多次家长却不进来。经过这次陪伴就诊，戚畅医生终于弄清楚了原因。
候诊区配备了很多座椅，家长和孩子都会分散在候诊区的各个地方，儿童生病容易哭吵，候诊区比较喧闹，叫号机声音常常受到干扰；此外，儿童天性好动，很难长时间坐在一个固定位置，家长需带孩子走动，稍不留神就错过了叫号。
经过这次体验，戚畅将每一个就诊步骤所花费的时间以及期间遇到的问题都详细地记录了下来，将一份详细的就诊体验反馈表提交给了门诊办，希望能够采取措施帮助解决患者容易错过叫号的难题。他还说，今后我再坐诊时，遇到叫号没来的患者，我会多提醒几次。
整理就医反馈表
督促改进医疗服务
据悉，目前跟戚畅一样的首批“服务侦探”共有58名，体验全院26个专业科室的服务。他们均为经验丰富的临床业务骨干，陪诊的对象按年龄、病种、地域、文化层次、就医行为等8大方面细分为23类，基本涵盖了来院就诊的所有人群。在不干预患者就诊的前提下，陪同患者体验就医全流程，从不同患者的视角了解患者的不容易，从而改进医疗服务。
截至目前，58名“服务侦探”已经完成了第一轮“陪同就诊”，共汇总四十余类问题，其中出现频次较高的问题为检查检验、就诊停车、信息化、老年人服务、初次就诊等方面。这些问题将会被分门别类地反馈给相关科室，督促科室及时整改，优化流程，提升效率，改善服务质量。
学*史办实事
让患者就诊更舒心
医院*委书记关爱民表示，为了深化*史学习教育成果，充分发挥*组织的战斗堡垒作用和*员的先锋模范作用，医院将*史学习教育成效转化为改善服务的实际行动，重点开展“情满儿医”改善服务系列活动，让医生转换视角，做为“服务侦探”来查找现有就诊流程的痛点、难点、堵点，用心、用情、用力解决就诊流程缺陷，贯彻以人民为中心的理念，践行初心使命，改善患者就医体验。
关爱民介绍，“服务侦探”活动将每季度开展一次，所发现的问题和不足，医院会督促各科室及时整改和完善，从小事做起，让患者感受“有温度”的医疗服务。
供稿：医院王琛张璟祎
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