前言
本标准按照GB/T1.1—给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口。
本标准起草单位：民政部社会福利和慈善事业促进司、民政部社会福利中心、北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院、苏州市社会福利总院、武汉市江汉区社会福利院
本标准主要起草人：俞建良、黄胜伟、李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、雷洋、张陆、熊承刚、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、王习宇、强鹏
养老机构服务质量基本规范
1 范围
本标准规定了养老机构服务质量的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。
本标准适用于养老机构的服务质量控制。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB安全标志及其使用导则
GB/T.1公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB无障碍设计规范
MZ/T养老机构安全管理
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
养老机构seniorcareorganization
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
3.2
心理/精神支持服务psychologicalsupportservices
通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，促进老年人身心健康的活动。
3.3
生活照料服务dailylivingcareservices
为老年人提供饮食、起居、清洁、卫生等日常生活照顾和料理的活动。
3.4
护理服务nursingservices
由护士或养老护理员在护士指导下为老年人提供疾病照护的活动。
3.5
医疗服务medicalcareservices
为老年人提供疾病预防、诊疗、康复的活动。
3.6
康复服务rehabilitationhealthservices
通过各种措施，促进老年人生理、心理、社会功能恢复和稳定的活动。
3.7
安宁服务hospiceservices
为临终老年人及相关第三方面提供特别服务支持及心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动。
3.8
相关第三方relevantparty
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。
4 基本要求
4.1 服务资质
4.1.1养老机构应持有养老机构设立许可证。
4.1.2提供餐饮服务的养老机构，应持有食品经营许可证。
4.1.3内设医疗机构的养老机构，应持有医疗机构执业许可证。
4.1.4提供其他应依法许可的服务的养老机构，应持有相应许可证明。
4.1.5外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。
4.2管理
4.2.1应建立基本管理制度，包括但不限于财务管理制度、服务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、行政办公制度。
4.2.2应在养老机构醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服务管理人员资质、主要服务项目、收费标准；宜对外公布养老机构概况、主要收住对象、主要服务项目、机构地址、联系方式；及时回复解答老年人及社会咨询。
4.2.3应做好管理服务资料保存工作，服务过程应做好记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰，签字确认。
4.2.4应建立老年人生活和健康档案，包括但不限于：入住合同、老年人身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告及评估报告等。
4.2.5应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话。
4.2.6应定期评估老年人身体状况和精神状态，老年人身体状况和精神状态发生变化时，应即时评估；应根据评估结果提供相应服务。
4.2.7维护老年人合法权益，防止虐老、欺老现象发生。
4.3人力资源
4.3.1应明确养老机构工作人员岗位职责。
4.3.2养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能。养老机构负责人应具有养老服务专业知识，定期参加相关业务培训；医生应持有医师（士）执业资格证或乡村医师资格证；护士应持有护士执业资格证；餐饮人员应持有健康合格证；养老护理员应经职业技能培训后上岗；电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备管理人员应具备持有相应上岗资质；其他专业技术人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。
4.3.3应配备专职或兼职消防管理人员。
4.3.4养老机构应定期开展人员培训，培训内容包括但不限于：以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能。
4.3.5工作人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息做好保密工作，未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第三方信息。
4.4环境及设施设备
4.4.1养老机构不应建立在自然灾害易发、存在污染的区域。
4.4.2应设置无障碍设施，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。
4.4.3应设置垃圾专门存放区域，并分类管理；医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识；
4.4.4公共区域应设置醒目、规范、易懂的标志。
4.4.5自理、部分失能老年人房间床位数不应超过4张，失能老年人房间床位数不应超过6张，老年人房间床位平均使用面积不应低于6m2。
4.4.6应符合消防部门相关要求，配备消防设施设备。
4.4.7老年人房间配置的各种设施设备应安全、稳固，无尖角凸出部分，床头、卫生间应设紧急求助报警装置。
4.5安全
4.5.1应制定突发事件应急预案，突发事件包括但不限于：火灾、食物中毒、自然灾害等；应急预案内容包括但不限于：处理部门及人员、处理流程、处理措施。
4.5.2应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养，保持设备完好，安全使用。电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备应设置专人负责管理，定期进行检查和年检，并有检验合格证书。
4.5.3应制定服务风险应急预案，服务风险包括但不限于：老年人自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤等；应急预案内容包括但不限于：处理部门及人员、处理流程、处理措施。
4.5.4养老机构每半年至少开展消防演练1次，每半年至少开展1次安全教育培训，每月至少组织1次防火检查，每日白天防火巡查、夜间防火巡查各不少于2次。
4.5.5应建立探视及请销假制度，预防老年人走失。
4.5.6老年人突发疾病、养老机构不能处置的，应立即联系医疗救护机构并通知相关第三方。
5 服务项目与质量要求
5.1出入院服务
5.1.1服务内容
出入院服务内容包括但不限于：入住评估、入院手续办理、出院手续办理。
5.1.2服务要求
5.1.2.1应建立老年人入院评估制度，评估内容包括但不限于：老年人生理心理状况、家庭状况、服务需求。
5.1.2.2老年人入院评估结果应经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据。
5.1.2.3对初次入住的老年人开展1周以上试入住服务。
5.1.2.4老年人确认入住后，养老机构应与老年人和相关第三方签署入住合同，入住合同内容包括但不限于：权利义务、服务项目、服务标准、收费标准、中止服务的情形，宜参照适用全国或地方服务合同范本；特困人员入住应按规定办理接收手续。
5.1.2.5协助老年人及相关第三方办理入院手续，登记老年人入院个人财物。
5.1.2.6老年人需要离院的，应提前通知相关第三方，协助老年人及相关第三方办理出院手续。
5.2膳食服务
5.2.1服务内容
膳食服务内容包括但不限于：为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。
5.2.2服务要求
5.2.2.1应结合老年人生理特点、身体状况、地域特点、民族和宗教习惯制定食谱，应做到低盐、低脂、低糖、粗细搭配、营养均衡。
5.2.2.2食品加工与制作应符合食品监督管理要求。
5.2.2.3食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。
5.2.2.4加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开。
5.2.2.5每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，需提前告知。
5.2.2.6应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48h，并做好留样记录。
5.2.2.7每餐应对餐（饮）具、送餐工具清洗消毒，处理餐厨垃圾。
5.2.2.8膳食服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。
5.2.2.9老年人集体用餐时，应配备相应服务人员予以协助。
5.3生活照料服务
5.3.1服务内容
生活照料服务内容包括但不限于：协助老年人个人饮食、起居、清洁、卫生、穿衣、修饰、排泄、体位转移、睡眠。
5.3.2服务要求
5.3.2.1养老护理员配置应满足生活照料服务的需要，养老护理员与自理老年人配比应不小于1:20，部分失能区人员配比应不小于1:10，失能老人区人员配比应不小于1:4。
5.3.2.2养老护理员应熟知所服务老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、个人生活照料重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
5.3.2.3养老护理员应定时巡查房间，观察老年人身心状况，特殊情况及时报告并协助处理。
5.3.2.4提供24h当办、值班服务，并做好记录和交接班。
5.3.2.5应每日为自理老年人送开水到楼层或房间，为失能、部分失能老年人房间送开水、打洗漱用水
5.3.2.6老年人生活照料服务要求包括但不限于：
a)无坠床、无烫伤、无跌伤；
b)保持皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部清洁，容颜整洁，无长指（趾）甲，身体无异味；保持老年人床铺整洁;
c)老年人压疮发生率Ⅰ度低于5%,Ⅱ度、Ⅲ度、Ⅳ度为零。
5.4护理服务
5.4.1服务内容
老年护理服务内容包括但不限于：疾病护理、慢病管理、老年康复护理、院内感染控制、用药管理等。
5.4.2服务要求
5.4.2.1护理服务应遵循卫生部门相关规定及操作技术规范。
5.4.2.2应观察老年人生命体征、病情变化、心理变化、家庭情况变化，做好记录。
5.4.2.3应协助老年人完成医学检查、采集化验标本。
5.4.2.4应指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具。
5.4.2.5应为生活不能自理的老年人安置肢体功能位。
5.4.2.6应建立感染管理、消毒和隔离制度以及应急预案。
5.4.2.7应准确核对药品（包括自带药），帮助老年人用药、服药。
5.4.2.8使用约束用具应遵医嘱，相关第三方签署知情同意书后，按规范操作。
5.5医疗服务
5.5.1服务内容
医疗服务内容包括，但不限于：疾病诊治、慢病管理、健康指导、预防保健、药事管理、康复训练、转诊转院。
5.5.2服务要求
5.5.2.1应取得医疗机构执业许可证或委托其他医疗机构承担。
5.5.2.2应按照医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。
5.5.2.3应开展健康体检，每年不少于1次。
5.5.2.4医师应进行巡视，发现老年人出现病情变化，及时按照临床医疗诊疗常规做好老年人疾病的诊治及急、危、重症的救治。
5.5.2.5应对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好检测、健康咨询和用药指导。
5.5.2.6应做好老年人预防保健和传染病的防控，定期开展卫生知识宣教和预防接种工作。
5.5.2.7老年人带入的注射药品，应持有医疗机构注射证明，并经养老机构医师同意，签署知情同意书后，方可在机构内使用。
5.5.2.8应配备适合老年人需要的基本健身器具和康复、辅助器具，并指导老年人使用；对失智老年人进行非药物干预益智康复训练。
5.5.2.9对于不能在养老机构进行诊治的老年人，医务人员应及时与相关第三方联系，并协助做好老年人转诊转院工作。
5.6心理/精神支持服务
5.6.1服务内容
心理/精神支持服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。
5.6.2服务要求
5.6.2.1应帮助新入住养老机构的老年人熟悉机构环境，融入集体生活。
5.6.2.2了解掌握老年人心理和精神状况，发现异常应及时与老年人沟通了解，必要时请医护人员、社会工作者、心理咨询师等专业人员协助处理或转至医疗机构，并告知相关第三方。
5.6.2.3应定期组织协调志愿者为老年人提供服务，促进老年人与外界社会接触交往；倡导老年人参与力所能及的志愿活动。
5.6.2.4应督促相关第三方定期探访老年人，与老年人保持联系。
5.7安宁服务
5.7.1服务内容
安宁服务内容包括但不限于：安宁疗护、临终关怀、哀伤辅导和后事指导。
5.7.2服务要求
5.7.2.1安宁疗护应符合卫生部门相关规定。
5.7.2.2应为临终老年人提供关怀服务，配备专门服务人员和房间，尊重老年人的宗教信仰、民族习惯和个人意愿，帮助老年人以乐观顺应的态度度过生命终期，舒适、安详、有尊严的离世。
5.7.2.3引导老年人家属面对和接受老年人临终状况，应要求协助处理老年人后事。
5.7.2.4应办理特困人员去世后的丧葬事宜。
5.8文化娱乐服务
5.8.1服务内容
文化娱乐服务内容包括但不限于：书画、手工、棋牌、健身、讲座、培训班、节日及纪念日庆贺活动。
5.8.2服务要求
5.8.2.1应提供每日2项以上符合老年人的生理、心理特点的文化娱乐活动。
5.8.2.2服务过程中，应密切