读创/深圳商报驻穗记者姚嘉莉
通讯员粤消宣
3月13日，广东省消委会发布《年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。年，全省消委会系统全年处理消费者投诉件，为消费者挽回经济损失约3.63亿元。虽比去年略有下降，但总量仍占全国消协36.75%，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。深圳消费投诉量占全省的46.07%，占全省首位。
因经营者有欺诈获得加倍赔偿金额创历年新高
广东作为经济强省，社会消费品零售总额4.4万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。加上广东去年社会经济活动恢复快、活跃度高，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长。随着消委会系统不断创新维权工作方式方法，调解力度大、成效明显，挽回经济损失数相应提高。其中，全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额.32万元，比年大幅增加近93万元，同比增长近3倍，创历年新高，主要集中在食品、保健品、手机及通信等消费领域。
从投诉区域分布来看，省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，有36.81万件，其中广州、深圳两市有件，占全省总量90.29%。类似情况已持续多年，反映在消费中广东省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。
与全国情况有所不同，广东省服务类投诉大幅超过商品类投诉，其中，互联网服务类投诉居高不下。互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%，占比减少1.40%，回到疫情发生前水平。
“跑路”多！教育培训消费问题突出
年，教育培训消费问题突出，全年投诉量达件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传，部分机构肆意夸大教学效果和师资力量，与实际不符；二是教学质量不稳定，一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题；三是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；四是退费困难，受政策影响去年大量培训机构转型或停业，在预付式消费的结构下，机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退费承诺。
省消委会指出，针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，广东省消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单，受到消费、投资等多种信用限制。同时消费者也要理性消费，选择教育培训机构时，要比照最新政策，拒绝证照不齐的培训机构；要认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等，尽量选用国家印发的合同范本；提高风险意识，先签合同再付款，索票索证，理性缴纳费用。
“套路”多！新型网购模式投诉增多
新型网络消费问题突出，网络游戏热度不减。网络游戏投诉全年有件，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制，引发未成年租号、借号等现象，也造成大量投诉。直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实。视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。
省消委会指出，去年广东省网络消费增长均超过20%，但与此同时，网络消费也带来了许多投诉。消费者要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏，家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。
“美丽”难！美容消费市场纠纷与日俱增
随着物质生活水平的不断提升，消费者“美丽”需求不断增大，美容消费市场旺盛，但消费纠纷也与日俱增。年，全省涉及美容美发类的消费投诉有件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有件。投诉主要问题有：一是商家缺乏资质，卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完备，消费者安全得不到保障；二是美容效果难保障，商家以确保美容效果等用语吸引消费者，但最终未能达到承诺效果引发投诉；三是人身损害事故频发，医疗美容服务直接作用于人体，不规范操作造成消费者皮肤伤害、毁容甚至死亡等严重事故；四是诱骗办理消费贷，面对高价产品和服务，商家通过推荐网贷公司、隐瞒消费贷真相等手段进行诱导，使消费者要承担高额的利息和手续费。
省消委会认为，广东省医疗美容市场发展蓬勃，但行业良莠不齐，美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时，要选择证照齐全的医疗机构，理性对待美容服务和产品关于功效的宣传，特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。
“泄露”太易！个人信息泄露消费纠纷维权难
消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点。个人信息领域主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄，为贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致产生信息安全风险和个人信息泄露，引发财物损失；三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；四是消费者举证难维权难，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时，难以取得相关证据，导致很难维权。
个人信息保护是当前各方