为进一步落实“以患者为中心”的服务理念，妥善解决就医群众诉求，提升群众满意度，近日，医院举办“聚焦群众诉求，提升服务质效”热线办理工作专题培训，泰安市大数据中心督办考核科科长宋国峰，诉求受理科主任王玲玲应邀进行了《*务服务便民热线办理工作》、《如何提高热线工单办理质量》的专题授课。医院*委副书记、院长王兴玲主持并讲话，*委副书记朱世卿、副院长崔刚出席，*委委员、副院长王国军作点评，医院院周会范围人员和各科室投诉管理联络员共计余人参加。
王兴玲首先对宋国峰、王玲玲的到来表示热烈欢迎和衷心感谢。她表示，二十大报告指出，“着力解决群众急难愁盼问题”，就医院来说，重在落地落实。医院将会开展群众满意管理年活动，本次培训也是主题活动之一，旨在聚焦群众就医体验，改善群众就医服务，提高群众满意度。本次培训内容都是围绕上述主题，在日常工作中会遇到的热点和难点问题。王兴玲对本次培训提出三点要求：一是高度重视，严肃对待，充分认识妥善受理群众诉求的重要性。此次培训活动非常难得，通过培训要掌握科学的工作方法，做好与就医群众的沟通交流，重视群众感受，医院的温暖。二要举一反三，学以致用，力求提高解决群众诉求的本领。培训学习是一时的，工作实践中遇到的情况和问题是不断变化的，要学以致用。面对群众诉求，采取积极有效的方法，同时提高办理效率和质量，做到群众满意。三是以诉为鉴，以诉促改，争取从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。此次医院投诉相关的典型案例，通过这些案例，与自身工作对比，有则改之，无则加勉，提前发现隐患问题，把问题解决的关口前移，争取为就医群众提供增值服务，建设有“温度”的医院。
培训会中，宋国峰、王玲玲围绕工单办理、考核办法、诉求解决技巧、工单撰写标准、知识库上传等内容进行了培训，梳理了处理工单常见问题和薄弱环节，培训内容丰富、见解独到，既全面系统又重点突出，既有理论的高度又有实践的温度，具有很强的指导性、操作性，让大家受益匪浅。
王国军在总结点评中表示，医院高度重视群众满意度工作，始终坚持人民至上的服务理念，在提升医疗质量的同时，抓好抓牢服务质量，以满意度调查中心为支点，改善患者就医感受。王国军强调，一是针对群众诉求要全面分析，及时梳理，逐一解答，注意答复技巧，及时有效的对群众提出的诉求解疑答惑；二是要与上级部门加强沟通，主动找不足，寻短板，将工作提前谋划，周密部署，落实到位；三是通过本次培训，大家要学有所思、学有所悟，要站在群众立场、群众角度去考虑处置问题，不断提升群众就医获得感。
通讯员/庞晓晴崔盟