文/本刊记者 刘馨蔚
在消费活动中，消费者与经营者是契约关系。为确保这种关系的公平性，《民法典》《消费者权益保护法》等法规均有明确规定。
近年，市场监管等部门对合同格式条款开展专项整治行动，中消协及各地消协组织也通过公开点评等方式进行“炮轰”。这些工作取得一定效果，但不公平格式条款依然常见。
对此，中消协于今年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动，并在不久前发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》（下称《报告》）。
近九成消费者遭遇不公平格式条款
参与调查者中，认为格式条款的合理性程度为“非常合理”和“比较合理”的仅占22.95%，有近50%选择了“不太合理”或“非常不合理”，说明消费者认为格式条款中不合理现象依然比较严重。同时，遇到过不公平格式条款的参与调查者占比近九成（87.88%），说明不公平格式条款在消费生活中仍然较为普遍。
超七成消费者在遇到不公平格式条款后，仍会选择继续交易。选择“被迫同意，不同意就无法接受服务或消费”的人数最多，占比41.78%，其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数，占比25.34%。以上两项原因占比超过三分之二。
《报告》指出，消费者在遇到不公平格式条款后，多是由于没有其他选择或者终止交易成本更高，所以只能选择继续交易。
对于遇到消费不公时如何维护自身权益，参与调查者中选择“找经营者直接协商解决”的人数最多，其次为“向消协等社会组织投诉”，再次是“向市场监管等行*执法部门投诉”，最后是“向第三方责任平台（如淘宝、京东）进行申诉”。调研认为，多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。但仍然有近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。
对于造成不公平格式条款的原因，参与调查者普遍认为，一方面在于经营者过于强势和消费者相对弱势；另一方面在于法律法规不够健全以及监管执法不到位。
此外，调研还显示，线上消费中，遭遇不公平格式条款排在前4的分别是网络购物（含直播带货）30.2%，网络游戏18%，教育培训8.7%，通信服务（含话费、宽带等）8.1%。线下消费中，排在前几位的有教育培训11.3%，房屋装修10.3%，医疗美容10.3%，商品房买卖9.2%，公共服务（水电气供暖等）6.7%，通信服务（含话费、宽带等）6.7%。
“不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，消费者处于弱势地位，自身权利易受到侵犯。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。”《报告》称。
构建全链条消费者权益保护体系
《报告》认为，为保障消费者在格式合同交易中的合法权益，应构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。
首先，源头治理，强化事前预防。作为格式合同提供者，经营者要遵守《民法典》规定的公平、诚信原则，合理确定合同的权利和义务，拟定语义明确、合理公平的条款。按照《消费者权益保护法》要求，经营者对与消费者有重大利害关系的内容，应以显著方式提醒。
消费者组织、行业组织以及有关监管部门，可依据相关法律法规规定，针对特定行业或领域，及时发布、更新格式合同范本。近期，市场监管总局开发建设的“全国合同示范文本库”上线，汇集余种合同示范文本，并针对不同交易场景中可能遇到的法律问题作出专门的风险提示。
其次，过程管控，加强事中监督。实行格式合同的备案制度，敦促格式合同制定者尽到公平义务。同时，消费者也要提高合同意识和维权意识。全面了解所签订的格式合同，在消费前仔细阅读合同条款，就免除或者减轻经营者责任或者与消费者自身有重大利害关系的条款，可依据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定，要求经营者对该条款予以说明。
第三，严肃查处，完善事后救济。消费者协会和有关监管部门要充分利用投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉、举报，强化舆情动态监测和分析研判。针对有问题的合同格式条款，要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。
《报告》建议，对于不公平格式条款的治理，既要通过不断完善法律法规，回应新消费业态、新消费场景下消费不公平的共性问题，也要严格司法裁判，切实保障消费者合法权益。同时，推动建立与消费者协会、人民调解组织、行业协会等相衔接的多元解纷工作机制，高效便捷解决消费争议，充分发挥司法审判职能，让消费者安心消费、放心消费。
案例一：汽车
在汽车消费领域，主要存在三大不公平格式条款。
一是通过格式条款排除经营者承担隐蔽瑕疵的质量担保责任。例如：“车辆验收应于交付当时在交付地点进行。甲方（消费者）应进行认真检查、确认，如有异议应当场向乙方（经营者）提出。否则，合同车辆交付完毕后发现前述问题，乙方不承担责任。”
对此，中消协提示，车辆质量瑕疵分为外观瑕疵与隐蔽瑕疵。对于外观瑕疵，消费者在车辆交付时通过认真细致检查，可以凭借观察得以发现。但对于无法当场发现、须经使用后方可发现的车辆性能、质量等隐蔽瑕疵，交付完毕后乙方不承担责任，显然不合理地缩短了检验期间，排除了经营者的质量瑕疵担保责任，属于不公平格式条款，不具有法律约束力。
二是通过格式条款排除经营者违约时承担返还双倍定金的责任。中消协指出，有些条款约定消费者不履行合同无权请求返还定金，而经营者不履行合同却无须双倍返还定金，且不承担任何违约损害赔偿责任，明显违反法律规定，属于不公平、不合理格式条款。
三是通过约定按责赔付，减轻保险公司责任。中消协表示，按责赔付格式条款混淆了车辆损失险与第三者责任险的理赔原则。在保险责任期间内，保险车辆发生保险责任范围内的事故，造成车辆损失的，经公安交管部门认定被保险人不负事故责任的，被保险人既有权选择向肇事方主张赔偿请求权，也有权选择向保险人主张保险金赔偿请求权。
案例二：房产
关于购房，有的条款完全免除定金责任，有的条款将“宣传视为要约邀请”规避责任。例如：“买受人在现场看到的样板房、宣传资料、楼盘广告等仅作为要约邀请，不作为出卖人向买受人交付房屋的合同依据，概以本合同内容为准。”
中消协指出，销售手册、楼盘模型、样板房等销售广告和宣传资料，都会对消费者的购买决策产生影响。当售房广告和宣传资料构成要约的，即使未写入合同，开发商也应履行相关义务，如未按约履行则构成违约。
有的条款滥用不可抗力适用范围，为延期交房免责。中消协提示，设计调整、气候变化等并非不可抗力，而是施工前应充分考虑的因素。如果经营者因设计原因未能按期交房，需要承担违约责任。
在租房方面，有的条款限制消费者在租赁期满后与房屋所有人直接交易。中消协表示，租赁期满合同终止后，消费者有权自行与房屋所有人直接协商再次订立租赁合同，中介机构无权限制，更无权要求消费者支付报酬、违约金或赔偿损失。
在装修过程中，因施工造成质量问题后，往往需要拆除部分或全部原装修材料重新施工，而有的条款将材料费转嫁给消费者。例如：“装修施工期间属于甲方（消费者）购买材料由乙方（装修公司）施工的项目，如有因乙方施工造成质量问题，乙方负责保修期间的人工费用，材料由甲方负责。”这减轻了经营者应承担的责任，属于不公平格式条款。
关于物业，其管理区域包括小区内的公用设施和场地，绿化养护、园林水池喷泉等水、电费用，应在物业管理服务费中列支，有的物业却在合同条款中让业主额外分摊。还有的物业公司收取业主的车位费、管理费，却在合同条款中规避承担民事责任。
案例三：医疗美容
一是单方面约定预付卡（充值卡）有效期，超期余额概不退还。中消协表示，预付式消费中，即使卡到期，消费者事先预存的费用仍属于持卡人所有，商家无权将卡内余额据为己有。
二是单方约定医美手术费、医疗费等一律不退。例如：“由于个人审美观点不同和现行水平所限，不能达到患者理想的手术效果，手术费医疗费一律不退。”此类条款表述不清晰、不明确，没有可操作性，一旦发生纠纷，会成为经营者以此推卸法定责任的理由。
三是经营者通过设置严苛附加条件推卸责任。例如：“达到疗程效果后，为保证祛斑效果不易反弹，顾客需不间断使用保养液、调肤啫喱，巩固疗程效果，治疗结束后没有配合长期使用后期保养产品而导致斑反弹的，本院概不负责。”
中消协指出，设定严苛的术后保养条件，是将治疗效果不佳的责任转嫁给消费者。而且，消费者必须不间断购买并使用经营者出售的产品。此约定明显不合理，减轻了医疗美容机构经营者的责任。
四是购买产品和服务时享有优惠，退款时却按原价抵扣。中消协表示，合同生效后，如需解除，应根据具体情况分析。如果是消费者主观原因需要解除合同，应按合同约定的违约条款执行，且违约金不得超过造成的损失；如果是经营者不按约定提供产品或服务等原因解除合同，经营者应按优惠消费后剩余的金额予以退款，并赔偿消费者损失。
五是单方面规定医疗美容机构对签订的合同有唯一解释权。中消协称：对格式条款的解释应遵循公平、诚实的原则。存在两种以上解释的，基于提供格式条款一方的优势，应该做出对其不利的解释，而非医疗美容机构具有唯一解释权。
案例四：教育培训
“培训退费难”一直是投诉热点，中消协提醒，碰到“除非遇到不可抗力，否则超过期限不允许退费”之类的条款要留心。对于超期不允许退费，明显超过了消费者订立合同时预见到或者应当预见到的因退费可能造成的损失，经营者对于消费者退费可以主张相关违约责任，但并不能因此而排除消费者退费权利的行使。这类条款明显不具有合理性，属于限制和排除消费者权利的情形。
在退课时，消费者会碰到计算方式不当，不按照优惠后的实际价格计算，而是按课程原价计算之类的条款。中消协指出，从公平原则的角度来看，优惠价格更符合课程的真实价值，也属于事实上的成交价格，退费应当按照实际成交的价格进行。按照原价退费的约定与“概不退费”条款的性质一样，属于“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的”和“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理”条款。
还有消费者反映，购买录播课后，经营者实际没有一次性全部交付，但合同约定却视为全部交付，一经交付不退不换。对此，中消协表示，课件的交付应是整体交付，而非分节交付。即只有在经营者完成全部课件录制并全部传输给消费者时，方能视为完成交付义务。