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TUhjnbcbe - 2023/7/4 20:36:00

前言

本标准按照GB/T1.1—给出的规则起草。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位:民*部社会福利和慈善事业促进司、民*部社会福利中心、北京市民*局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院、苏州市社会福利总院、武汉市江汉区社会福利院

本标准主要起草人:俞建良、*胜伟、李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、雷洋、张陆、熊承刚、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、王习宇、强鹏

养老机构服务质量基本规范

1 范围

本标准规定了养老机构服务质量的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务质量控制。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB安全标志及其使用导则

GB/T.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB无障碍设计规范

MZ/T养老机构安全管理

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

养老机构seniorcareorganization

为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。

3.2

心理/精神支持服务psychologicalsupportservices

通过语言沟通、情绪疏导等手段,排解老年人心理和精神压力,促进老年人身心健康的活动。

3.3

生活照料服务dailylivingcareservices

为老年人提供饮食、起居、清洁、卫生等日常生活照顾和料理的活动。

3.4

护理服务nursingservices

由护士或养老护理员在护士指导下为老年人提供疾病照护的活动。

3.5

医疗服务medicalcareservices

为老年人提供疾病预防、诊疗、康复的活动。

3.6

康复服务rehabilitationhealthservices

通过各种措施,促进老年人生理、心理、社会功能恢复和稳定的活动。

3.7

安宁服务hospiceservices

为临终老年人及相关第三方面提供特别服务支持及心理慰藉的活动,以及应相关第三方要求,协助办理相关后事的活动。

3.8

相关第三方relevantparty

为老年人提供资金担保,监护或委托代理责任的个人或组织。

4 基本要求

4.1 服务资质

4.1.1养老机构应持有养老机构设立许可证。

4.1.2提供餐饮服务的养老机构,应持有食品经营许可证。

4.1.3内设医疗机构的养老机构,应持有医疗机构执业许可证。

4.1.4提供其他应依法许可的服务的养老机构,应持有相应许可证明。

4.1.5外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。

4.2管理

4.2.1应建立基本管理制度,包括但不限于财务管理制度、服务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、行*办公制度。

4.2.2应在养老机构醒目位置公布服务管理信息,包括但不限于:服务资质、服务管理部门设置、服务管理人员资质、主要服务项目、收费标准;宜对外公布养老机构概况、主要收住对象、主要服务项目、机构地址、联系方式;及时回复解答老年人及社会咨询。

4.2.3应做好管理服务资料保存工作,服务过程应做好记录,记录应及时、准确、完整,字迹清晰,签字确认。

4.2.4应建立老年人生活和健康档案,包括但不限于:入住合同、老年人身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告及评估报告等。

4.2.5应设立投诉受理部门,公开投诉电话和负责人电话。

4.2.6应定期评估老年人身体状况和精神状态,老年人身体状况和精神状态发生变化时,应即时评估;应根据评估结果提供相应服务。

4.2.7维护老年人合法权益,防止虐老、欺老现象发生。

4.3人力资源

4.3.1应明确养老机构工作人员岗位职责。

4.3.2养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能。养老机构负责人应具有养老服务专业知识,定期参加相关业务培训;医生应持有医师(士)执业资格证或乡村医师资格证;护士应持有护士执业资格证;餐饮人员应持有健康合格证;养老护理员应经职业技能培训后上岗;电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备管理人员应具备持有相应上岗资质;其他专业技术人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。

4.3.3应配备专职或兼职消防管理人员。

4.3.4养老机构应定期开展人员培训,培训内容包括但不限于:以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关*策法规及管理服务技能。

4.3.5工作人员应使用礼貌用语,耐心解答问题,对老年人及来访者信息做好保密工作,未经老年人或相关第三方同意,不应泄露老年人及相关第三方信息。

4.4环境及设施设备

4.4.1养老机构不应建立在自然灾害易发、存在污染的区域。

4.4.2应设置无障碍设施,包括但不限于:无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。

4.4.3应设置垃圾专门存放区域,并分类管理;医疗垃圾应使用专用容器或包装袋,并设有标识;

4.4.4公共区域应设置醒目、规范、易懂的标志。

4.4.5自理、部分失能老年人房间床位数不应超过4张,失能老年人房间床位数不应超过6张,老年人房间床位平均使用面积不应低于6m2。

4.4.6应符合消防部门相关要求,配备消防设施设备。

4.4.7老年人房间配置的各种设施设备应安全、稳固,无尖角凸出部分,床头、卫生间应设紧急求助报警装置。

4.5安全

4.5.1应制定突发事件应急预案,突发事件包括但不限于:火灾、食物中*、自然灾害等;应急预案内容包括但不限于:处理部门及人员、处理流程、处理措施。

4.5.2应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养,保持设备完好,安全使用。电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备应设置专人负责管理,定期进行检查和年检,并有检验合格证书。

4.5.3应制定服务风险应急预案,服务风险包括但不限于:老年人自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤等;应急预案内容包括但不限于:处理部门及人员、处理流程、处理措施。

4.5.4养老机构每半年至少开展消防演练1次,每半年至少开展1次安全教育培训,每月至少组织1次防火检查,每日白天防火巡查、夜间防火巡查各不少于2次。

4.5.5应建立探视及请销假制度,预防老年人走失。

4.5.6老年人突发疾病、养老机构不能处置的,应立即联系医疗救护机构并通知相关第三方。

5 服务项目与质量要求

5.1出入院服务

5.1.1服务内容

出入院服务内容包括但不限于:入住评估、入院手续办理、出院手续办理。

5.1.2服务要求

5.1.2.1应建立老年人入院评估制度,评估内容包括但不限于:老年人生理心理状况、家庭状况、服务需求。

5.1.2.2老年人入院评估结果应经老年人或相关第三方认可,并作为提供相应服务的依据。

5.1.2.3对初次入住的老年人开展1周以上试入住服务。

5.1.2.4老年人确认入住后,养老机构应与老年人和相关第三方签署入住合同,入住合同内容包括但不限于:权利义务、服务项目、服务标准、收费标准、中止服务的情形,宜参照适用全国或地方服务合同范本;特困人员入住应按规定办理接收手续。

5.1.2.5协助老年人及相关第三方办理入院手续,登记老年人入院个人财物。

5.1.2.6老年人需要离院的,应提前通知相关第三方,协助老年人及相关第三方办理出院手续。

5.2膳食服务

5.2.1服务内容

膳食服务内容包括但不限于:为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。

5.2.2服务要求

5.2.2.1应结合老年人生理特点、身体状况、地域特点、民族和宗教习惯制定食谱,应做到低盐、低脂、低糖、粗细搭配、营养均衡。

5.2.2.2食品加工与制作应符合食品监督管理要求。

5.2.2.3食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无*、无害食品。

5.2.2.4加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开。

5.2.2.5每周应对食谱内容进行调整,向老年人公布并存档。临时调整时,需提前告知。

5.2.2.6应建立食品留样备查制度,每日留样品种齐全,每种样品不少于g,并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人,并将留样盒放置于0℃~4℃冰箱内,储存时间不少于48h,并做好留样记录。

5.2.2.7每餐应对餐(饮)具、送餐工具清洗消*,处理餐厨垃圾。

5.2.2.8膳食服务人员应身着洁净的工作服,佩戴口罩和工作帽,保持个人清洁。

5.2.2.9老年人集体用餐时,应配备相应服务人员予以协助。

5.3生活照料服务

5.3.1服务内容

生活照料服务内容包括但不限于:协助老年人个人饮食、起居、清洁、卫生、穿衣、修饰、排泄、体位转移、睡眠。

5.3.2服务要求

5.3.2.1养老护理员配置应满足生活照料服务的需要,养老护理员与自理老年人配比应不小于1:20,部分失能区人员配比应不小于1:10,失能老人区人员配比应不小于1:4。

5.3.2.2养老护理员应熟知所服务老年人的基本信息,包括但不限于:姓名、个人生活照料重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。

5.3.2.3养老护理员应定时巡查房间,观察老年人身心状况,特殊情况及时报告并协助处理。

5.3.2.4提供24h当办、值班服务,并做好记录和交接班。

5.3.2.5应每日为自理老年人送开水到楼层或房间,为失能、部分失能老年人房间送开水、打洗漱用水

5.3.2.6老年人生活照料服务要求包括但不限于:

a)无坠床、无烫伤、无跌伤;

b)保持皮肤、口腔、头发、手足指(趾)甲、会阴部清洁,容颜整洁,无长指(趾)甲,身体无异味;保持老年人床铺整洁;

c)老年人压疮发生率Ⅰ度低于5%,Ⅱ度、Ⅲ度、Ⅳ度为零。

5.4护理服务

5.4.1服务内容

老年护理服务内容包括但不限于:疾病护理、慢病管理、老年康复护理、院内感染控制、用药管理等。

5.4.2服务要求

5.4.2.1护理服务应遵循卫生部门相关规定及操作技术规范。

5.4.2.2应观察老年人生命体征、病情变化、心理变化、家庭情况变化,做好记录。

5.4.2.3应协助老年人完成医学检查、采集化验标本。

5.4.2.4应指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具。

5.4.2.5应为生活不能自理的老年人安置肢体功能位。

5.4.2.6应建立感染管理、消*和隔离制度以及应急预案。

5.4.2.7应准确核对药品(包括自带药),帮助老年人用药、服药。

5.4.2.8使用约束用具应遵医嘱,相关第三方签署知情同意书后,按规范操作。

5.5医疗服务

5.5.1服务内容

医疗服务内容包括,但不限于:疾病诊治、慢病管理、健康指导、预防保健、药事管理、康复训练、转诊转院。

5.5.2服务要求

5.5.2.1应取得医疗机构执业许可证或委托其他医疗机构承担。

5.5.2.2应按照医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。

5.5.2.3应开展健康体检,每年不少于1次。

5.5.2.4医师应进行巡视,发现老年人出现病情变化,及时按照临床医疗诊疗常规做好老年人疾病的诊治及急、危、重症的救治。

5.5.2.5应对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好检测、健康咨询和用药指导。

5.5.2.6应做好老年人预防保健和传染病的防控,定期开展卫生知识宣教和预防接种工作。

5.5.2.7老年人带入的注射药品,应持有医疗机构注射证明,并经养老机构医师同意,签署知情同意书后,方可在机构内使用。

5.5.2.8应配备适合老年人需要的基本健身器具和康复、辅助器具,并指导老年人使用;对失智老年人进行非药物干预益智康复训练。

5.5.2.9对于不能在养老机构进行诊治的老年人,医务人员应及时与相关第三方联系,并协助做好老年人转诊转院工作。

5.6心理/精神支持服务

5.6.1服务内容

心理/精神支持服务内容包括但不限于:环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

5.6.2服务要求

5.6.2.1应帮助新入住养老机构的老年人熟悉机构环境,融入集体生活。

5.6.2.2了解掌握老年人心理和精神状况,发现异常应及时与老年人沟通了解,必要时请医护人员、社会工作者、心理咨询师等专业人员协助处理或转至医疗机构,并告知相关第三方。

5.6.2.3应定期组织协调志愿者为老年人提供服务,促进老年人与外界社会接触交往;倡导老年人参与力所能及的志愿活动。

5.6.2.4应督促相关第三方定期探访老年人,与老年人保持联系。

5.7安宁服务

5.7.1服务内容

安宁服务内容包括但不限于:安宁疗护、临终关怀、哀伤辅导和后事指导。

5.7.2服务要求

5.7.2.1安宁疗护应符合卫生部门相关规定。

5.7.2.2应为临终老年人提供关怀服务,配备专门服务人员和房间,尊重老年人的宗教信仰、民族习惯和个人意愿,帮助老年人以乐观顺应的态度度过生命终期,舒适、安详、有尊严的离世。

5.7.2.3引导老年人家属面对和接受老年人临终状况,应要求协助处理老年人后事。

5.7.2.4应办理特困人员去世后的丧葬事宜。

5.8文化娱乐服务

5.8.1服务内容

文化娱乐服务内容包括但不限于:书画、手工、棋牌、健身、讲座、培训班、节日及纪念日庆贺活动。

5.8.2服务要求

5.8.2.1应提供每日2项以上符合老年人的生理、心理特点的文化娱乐活动。

5.8.2.2服务过程中,应密切

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