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记者任震宇
8月18日，中国消费者协会发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，87.88%的受访消费者遇到过不公平格式条款。
中消协于今年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动，两个多月来，共收到消费者提供的例不公平格式条款线索，主要集中在网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。
《报告》显示，参与调查者总体上对格式条款比较了解。87.88%的受访消费者表示遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，原因是“被迫同意，不同意就无法接受服务或消费”的人数最多，占比41.78%；其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数，占比25.34%，以上两项原因占比超过2/3。调查还显示，消费者遇到不公平格式条款后，选择继续交易与交易金额没有必然相关性。
多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。同时，也有近1/5的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。
《报告》显示，不公平格式条款现象在生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。在征集到的例线上消费线索中，网络购物（含直播带货）占比30.2%，网络游戏占比18%，教育培训占比8.7%，通信服务（含话费、宽带等）占比8.1%。例线下消费线索中，教育培训占比11.3%，房屋装修占比10.3%，医疗美容占比10.3%，商品房买卖占比9.2%，公共服务（水电气供暖等）占比6.7%，通信服务（含话费、宽带等）占比6.7%，其他占比17%。
中消协表示，在市场交易中，由于受信息不对称、专业水平有限等因素制约，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。
《报告》从保障消费者在格式合同中的合法权益角度提出，应当构建事前事中事后全过程消费者权益保护体系。一是源头治理，强化事前预防。经营者要增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同，并尽到提示说明义务。消费者要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同。二是过程管控，加强事中监督。继续大力推行格式合同范本，完善落实格式合同备案制度。三是严肃查处，完善事后救济。充分利用受理投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉、举报，强化舆情动态监测和分析研判，建立完善不公平格式条款线索发现机制。针对有问题的合同格式条款，消费者组织和有关监管部门要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。
中消协表示，将结合消费者提供的线索，对反映比较集中的消费领域进行不公平格式条款点评。
