产品思维与用户思维的不同
围绕产品的时代不会过去，因为口腔是医疗产品，要交付给顾客的是一个综合型的，而非单一的。因此，当我们面临同质化，面临红海竞争，我们需要思考出路在哪里，可以从哪里突围，这就牵扯到如何从产品思维转向用户思维。用户如何思考？用户需要什么？用户想要什么？从用户角度理解你的品项和服务时，我们往往可以看清楚、想明白，这是不是是他要的。所以，好的用户思维其实就是洞察用户。
消费洞察四象限中，用户购买的底层核心是需求。
在购买产品/品项或服务时，有的机构在价格上下功夫，我用低价特价来打动顾客，制造消费冲动。有的机构是在价值上做功夫，能为顾客和合作伙伴创造什么价值，创造美好的价值想像空间，让所付出的成本和价值匹配。
大部分的顾客并不是单纯追求低价，而是性价比。当得到的价值大于付出的成本价格时，顾客认为划算性价比高。反之，当顾客得到的价值小于付出的成本价格时，往往就觉得性价比差，不会形成二次消费和转介绍，甚至是负面传播。
而口腔是一项线下的体验项目，在体验过程中，是否建立起良好的体验感受，也决定了顾客最终愿意花多少钱买单。因此体验好的机构，在前端服务做足了功课，例如顾客的口腔问题在线答疑专业性，及时性，顾客的预约有效性和预约提醒，包括预约的项目内容、预约的医生情况、出行的路线、当天的天气状况等。在到院的体验过程中，预约的等待、环境的感观、服务的细节、治疗的疼痛感，医生护士的关心关怀、术后的反复医嘱交待、下次复诊复查的时间、是否有伴手礼惊喜等。结束后的满意度调查和回访、定期的口腔健康提示、会员权益的推送、不同VIP级别的邀约和福利等。
因此，顾客满意与否，完全取决于机构在对顾客期望值的管理上和对顾客体验全过程的把控上。很多咨询师为了销售往往把期望值提的特别高，顾客也抱有非常好且不合理的期望值的时候，往往会产生当下体验好但医疗效果无法满足顾客高的离谱的期望值，这时，顾客心生不满，对机构失去信任。
所以，做好顾客期望管理是非常重要的一件事，本人也见过非常多医生技术很一般，但能够在非常有效地把控顾客的期望值，让顾客的期望值回归，甚至打到比较低的位置，最后出来的结果可能不是最好的，但是顾客依然千恩万谢，还对医生充满信任。
最后在这里分享常见的3个不同场景供大家思考
1、牙齿治疗好了，在服务的过程中全程都是感受冷漠的接待。
2、牙齿在医生的努力下，还是没治疗好拔掉了。医生在开展治疗前进行了铺垫，降低了顾客希望值，并表示会给顾客最合适的方案。
3、牙齿没治疗好，还受了一肚子气。
下期我们一起探讨，关于口腔项目屋模型，如何建立产品梯次（更新中......)
