中消协医疗器械类投诉较去年上半年上涨约4 [复制链接]

中新网8月5日电据中消协网站消息，中消协5日发布年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与年上半年相比，由于疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，年上半年全国消协组织共受理消费者投诉,件，解决,件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,件，加倍赔偿金额万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

根据投诉性质(如图1所示)分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉,件，占投诉总量的27.6%，合同投诉,件，占投诉总量的25.0%，质量投诉,件，占比21.2%，价格投诉57,件，占比10.3%，虚假宣传投诉26,件，占比4.6%，安全投诉18,件，占比3.3%，假冒投诉7,件，占比1.3%，人格尊严投诉6,件，占比1.1%，计量投诉4,件，占比0.8%，其他投诉27,件，占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

图1：按投诉性质分类比例图

与年同期相比，售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。

年上半年，全国消协组织受理商品类投诉,件，其中家用电子电器类共48,件(如图2)，占商品投诉总量的19.5%，位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,件，占商品投诉总量的16.5%，位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。

图2：商品大类投诉量图(单位：件)

年上半年，全国消协组织受理服务类投诉,件，服务类投诉中(如图3)，生活、社会服务类投诉有79,件，占服务类投诉总量的27.7%，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,件，占服务类投诉17.5%，排名第二。销售服务投诉有38,件，占服务类投诉13.2%，排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。

图3：服务大类投诉量图(单位：件)

年上半年，全国消协组织受理商品类投诉,件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉,件，占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,件，占投诉总量的4.5%。

如图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。

图4：商品大类投诉量图(单位：件)

如图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。

图5：服务大类投诉量图(单位：件)

防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增.1%，卫生、清洁用品同比增加.4%。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中

因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长.4%，.9%，.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改*策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

网络购物投诉问题多发

疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

快递柜服务问题引发